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国会委员会提出改善IRCC客户服务的建议

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渥太华议会议会委员会已提交了出色的建议,其中包括改进的呼叫中心服务和更流畅的应用程序跟踪过程,该委员会已完成了加拿大移民,难民和公民身份部(IRCC)的“客户服务交付现代化”工作。委员会已向议会提交了24项建议清单。

该报告的前提是“对于那些不应该因程序和官僚而感到沮丧的个人,移民是改变生活的旅程。”因此,这些建议旨在减轻利益相关者公认的挫败感。

这些利益相关者包括潜在的访客和移民,加拿大的雇主和赞助商,律师和顾问(称为授权代表)以及寻求公民身份的永久居民和寻求护照的公民。

IRCC工作人员分担的工作量不应低估。去年,该部门仅处理了超过200万个临时居民申请,与客户服务的交互总数是该数量的许多倍。除了申请临时入境加拿大外,IRCC还处理与永久居留权,难民(包括受保护人),公民身份和公民提出的护照要求有关的文件。

的确,委员会提出了建议,其中包括简化呼叫中心,使顾问和代理专门研究特定领域的专门知识。

建议中还包括及时访问特定案例信息,以及改善申请人,雇主和代表与IRCC的在线互动。根据利益相关者的反馈,还发现IRCC频繁更新其表格的频率(通常没有事先通知或过渡期)是造成沮丧的重要原因,尤其是当它可能导致文件退回时。

结论与建议

以下是委员会向议会提交的建议的完整清单。每个建议都适用于目前由移民部长艾哈迈德·侯森(Ahmed Hussen)领导的IRCC部门。

呼叫中心改进

建议1

对所有呼叫中心座席进行优质客户服务以及如何与英语或法语能力有限的人进行沟通方面的培训。

建议2

提供标准流程,以在使用解释器时促进客户端与呼叫中心代理之间的呼叫。

建议3

有15分钟的标准,可以让客户与顾问或座席联系以进行所有呼叫中心的操作。

建议4

考虑根据申请类型,为呼叫中心顾问和代理商包括专业和主题专家,包括(1)临时居住,(2)永久居住,(3)包括保护人员在内的难民,(4)公民身份和(5)护照。

IRCC网站

建议5

作为网站重新设计的一部分,请考虑使用(1)以客户为中心的设计原则为每个业务线产生数字通道,(2)普通语言,(3)法语和英语以外的其他语言,类似于政府不列颠哥伦比亚省正在这样做;以及(4)虚拟援助。

建议6

改进“我的帐户”,使客户可以在提交申请之前和处理过程中查看和打印申请,并允许申请人维护每个提交申请的完整记录。

建议7

提高申请人及其代表将书面申请与在线帐户联系起来的能力。

建议8

为无法访问在线支付服务和信用卡的个人提供其他支付方式,例如返回以前的在银行接受付款证明的政策。

提供更频繁和有用的信息

建议9

当(1)处理超过申请时提供的时间时(2)付款不正确(3)申请中常见或简单的错误时,通过电子邮件或其他渠道与客户联系。

建议10

为客户和授权代表建立一个在线门户,以跟踪申请进度,包括但不限于:(1)应用程序的当前状态,(2)延迟的任何原因,(3)估计的决定时间以及(4)任何缺少信息或应用程序复杂。

建议11

向客户提供有关否定决策原因的更多信息和详细信息。

建议12

与合作伙伴和利益相关方合作,研究增加在国外服务地点进行的到达前服务会议(包括出席)的次数。

建议13

确保国会议员和参议员继续可以进入部长级调查处。

申请表格

建议14

定期审查所有申请表格,以(1)简化表格,(2)改善客户体验,以及(3)评估常见的模式错误和错误。

建议15

建立一个在表单更改时通知申请人的流程,并建立一种机制,以确保不会因表单更改而拒绝使用一次有效表单提交的完整申请。

处理时间

建议16

考虑为所有业务部门建立服务标准和处理时间,并在网站上发布这些标准。

建议17

考虑到部门的处理时间,将工作许可证的有效期从六个月延长至一年。

绩效评估和客户反馈

建议18

为部门的应用程序提供自动的客户服务反馈表。

建议19

审核所有客户服务渠道的关键绩效指标,并审核来自全球其他移民系统(例如美国,澳大利亚,新西兰和英国)的最佳实践。

复议

建议20

创建一个“复议委员会”以在申请人的15天期限内处理复议请求。

持续改善客户服务

建议21

与客户和客户服务专家,私营部门,加拿大移民,难民和公民身份的前任和现任客户以及所有加拿大人进行“客户服务和交付”咨询,以了解部门如何更好地提供服务。

建议22

与难民协商,确定他们在客户服务方面的问题,并采取措施加以解决;审查将包括(但不限于)网站,呼叫中心,使用的语言,技术使用和付款。

建议23

通过研究部门创建可信赖的雇主计划的潜在好处,努力为加拿大企业和雇主提供更好的服务,从而为雇主提供快速的评估服务(需付费);该研究包括加拿大企业和雇主的投入; IRCC将其调查结果提供给委员会。

建议24

对拥有区域移民局提供类似于加拿大护照和加拿大服务局地点的亲自服务的服务进行成本效益分析。

报告在摘要中并向国会议员致敬,该报告指出,大量的选区工作与移民有关,因此议员及其工作人员将大量时间用于处理此类工作。

报告总结说:“我们希望本报告中的建议将帮助IRCC继续努力,以现代化的客户服务方式,同时减少议会议员干预的需要。”

该委员会在2016年12月至2017年3月之间举行了四次会议,要求联邦政府对结论和建议作出回应。在10名委员会成员中,有6名自由党议员,3名保守党议员和1名新民主党议员。

大卫·科恩律师说:“尽管部门在很多时候表现良好,但利益相关者都承认,要想确保对所有人的流程更加平滑,压力较小,我们必须说它已经完全优化,还有一段路要走。”

“令人振奋的是,看到各色各样的政客走到一起,用一种声音说话。希望这将导致政府方面采取具体行动,值得赞扬的是,自2015年底上任以来,政府在改善IRCC服务标准方面做了很多积极的工作。”

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©2017 CICNews版权所有

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评论

6 thoughts on “国会委员会提出改善IRCC客户服务的建议

  1. 头像
    巴尔温德·辛格

    亲爱的先生
    我们于2017年1月申请了永久赞助的家庭签证。在满足所有条件后,我们将文件提交给Ottuva Visa办公室。它于2016年12月到达。此过程可能需要花费多长时间?

  2. 头像
    tirtharaj ranabhat

    雅思v6.5阅读5.5的候选人…..age 38是否申请TU的英语硕士学位?

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    苏迪普

    请考虑在周末也请客户服务代理商进行家庭类赞助。很多人由于有工作时间表而可以’在工作日使用服务。
    还可以考虑将时间从上午8点增加到晚上8点,这将使人们拥有更大的灵活性,并有助于解决申请流程中的问题。

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    内尔班·库马尔·卡德卡

    我爱加拿大
    我想住在加拿大

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    Gounabi bassakoye阿里

    Sui ravi倒cette bonne信息。

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    拉维

    我希望他们能根据建议开展工作

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